Anexo II

1. Introducción al Proceso de Resolución de Conflictos

1.1. El proceso de resolución de conflictos en BuySeguro tiene como objetivo proporcionar un marco claro y eficiente para gestionar cualquier disputa que pueda surgir entre las partes involucradas en una transacción realizada a través de nuestro servicio Escrow. Este anexo establece los procedimientos y mecanismos que BuySeguro empleará para abordar y resolver conflictos de manera justa y rápida, garantizando la transparencia y la imparcialidad en todas las etapas del proceso.

1.2. Propósito y Alcance del Anexo El presente anexo regula las acciones a seguir en caso de que surja un conflicto entre el comprador y el vendedor en relación con la transacción efectuada mediante el servicio Escrow de BuySeguro. Abarca todas las disputas relacionadas con el pago, entrega, calidad o estado del producto o servicio, así como cualquier otro desacuerdo derivado de la transacción. El proceso de resolución de conflictos tiene como propósito facilitar una solución equitativa y minimizar el impacto negativo en la experiencia del usuario.

1.3. Principios Generales de Resolución de Conflictos

Transparencia: Todos los procedimientos de resolución de conflictos serán comunicados claramente a las partes involucradas, incluyendo los plazos, pasos y documentos requeridos.
Imparcialidad: BuySeguro actuará como un tercero neutral, sin favorecer a ninguna de las partes, y basará sus decisiones en la evidencia y la información proporcionada por ambos lados.
Rapidez: El proceso de resolución está diseñado para ser eficiente, buscando resolver los conflictos en el menor tiempo posible para minimizar inconvenientes.
Documentación Obligatoria: Para iniciar el proceso de resolución de conflictos, la parte que presenta el reclamo debe completar un formulario de Google proporcionado por BuySeguro.
Plazo para Presentación de Reclamos: El comprador tiene un plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde la fecha en que el pago fue aprobado, para presentar un reclamo mediante el formulario correspondiente. Transcurrido este plazo, no se aceptarán reclamos.

2. Tipos de Conflictos Cubiertos

BuySeguro se compromete a mediar y gestionar diferentes tipos de conflictos que puedan surgir durante las transacciones realizadas a través de nuestro servicio Escrow. A continuación, se describen los principales tipos de conflictos que serán cubiertos bajo este proceso de resolución:

2.1. Conflictos Relacionados con el Pago

Estos conflictos se refieren a cualquier problema relacionado con la transferencia de fondos, errores en los montos pagados, duplicación de pagos, cargos no autorizados, o cualquier otra discrepancia vinculada al proceso de pago:

Pagos No Aprobados: Situaciones en las que el pago no se haya procesado correctamente debido a errores del sistema o a problemas con el método de pago utilizado por el comprador.
Errores en el Monto Transferido: Diferencias entre el monto acordado para la transacción y el monto efectivamente pagado o recibido.
Cargos Duplicados o Inesperados: Situaciones en las que el comprador o vendedor detecte cargos adicionales no autorizados relacionados con la transacción.

2.2. Conflictos Relacionados con la Entrega de Bienes o Servicios

Este tipo de conflicto surge cuando existen problemas en el proceso de entrega del producto o prestación del servicio. Incluye, entre otros:

Entrega Tardía o Incompleta: Casos en los que el producto o servicio no es entregado dentro del plazo acordado o no es entregado en su totalidad.
No Entrega: Situaciones en las que el comprador no recibe el producto o servicio y no hay evidencia de entrega por parte del vendedor.
Envío a Dirección Incorrecta: Cuando el producto es enviado a una dirección equivocada debido a un error del vendedor o del proveedor de servicios logísticos.

2.3. Conflictos Relacionados con la Calidad o Estado del Producto o Servicio

Este tipo de conflicto abarca disputas sobre la calidad, funcionalidad o características del producto o servicio recibido. Los problemas más comunes incluyen:

Producto Dañado o Defectuoso: Cuando el producto recibido presenta daños, defectos o no funciona como debería.
Descripción Incorrecta o Engañosa: Situaciones en las que el producto o servicio recibido no coincide con la descripción proporcionada en el acuerdo de venta, incluyendo diferencias en el tamaño, color, características o cualquier otra especificación relevante.
Calidad Inferior a la Prometida: Casos en los que la calidad del producto o servicio recibido es significativamente inferior a la descrita o a la esperada por el comprador.

2.4. Otras Disputas entre las Partes

Además de los conflictos mencionados, BuySeguro también cubrirá cualquier otro tipo de disputa que pueda surgir durante la transacción y que no esté explícitamente contemplado en las categorías anteriores. Esto puede incluir:

Desacuerdos sobre Modificaciones al Acuerdo Original: Disputas relacionadas con cambios o alteraciones en los términos originales de la transacción sin el consentimiento de ambas partes.
Conflictos de Interpretación de Términos: Diferencias en la interpretación de los términos y condiciones del contrato de Escrow.
Reclamaciones por Fraude o Actos Ilegales: Situaciones donde una de las partes alega que ha habido un acto fraudulento o ilegal relacionado con la transacción.

3. Proceso de Resolución de Conflictos

BuySeguro ofrece un proceso de resolución de conflictos diseñado para que las partes involucradas gestionen sus disputas de manera eficiente y autónoma. A continuación, se describe el procedimiento que seguirán las partes en caso de conflicto:

3.1. Presentación Formal del Reclamo

Si surge un conflicto, la parte afectada deberá presentar un reclamo formal a través del formulario de resolución de conflictos de BuySeguro. Este formulario deberá completarse dentro de los 10 días hábiles posteriores a la aprobación del pago. El formulario incluirá:

Descripción detallada del conflicto.
Evidencias relevantes, tales como: comprobantes de pago, facturas, fotos, videos, o cualquier documentación de entrega o recepción del producto o servicio.
Correspondencia que respalde el reclamo.

3.2. Presentación de Pruebas por el Vendedor

BuySeguro notificará al vendedor sobre la presentación del reclamo y le dará un plazo de 5 días hábiles para aportar sus pruebas y argumentos en respuesta. El vendedor deberá presentar evidencias que respalden el cumplimiento de los términos acordados, como fotos del estado del producto antes del envío, comprobantes de entrega, u otros documentos relevantes.

3.3. Evaluación del Reclamo por BuySeguro

BuySeguro revisará cuidadosamente todas las pruebas y documentos aportados por ambas partes. Durante esta evaluación, se considerarán los siguientes aspectos:

Conformidad del producto o servicio con los términos acordados.
Evidencia de envío y recepción del producto o prestación del servicio.
Cualquier otra documentación relevante proporcionada por las partes.

3.4. Resolución del Conflicto

Basándose en la evaluación de las pruebas presentadas, BuySeguro tomará una decisión respecto al conflicto. Esta decisión podrá incluir:

Liberación de Fondos al Vendedor: Si las pruebas presentadas indican que el vendedor cumplió con los términos acordados, los fondos serán liberados al vendedor.
Devolución de Fondos al Comprador: Si las pruebas aportadas por el comprador demuestran un incumplimiento significativo por parte del vendedor, los fondos serán devueltos al comprador, menos cualquier tarifa aplicable.
Devolución de Producto: Si el comprador desea devolver el producto, deberá cubrir los gastos de envío correspondientes. Una vez recibido el producto en condiciones adecuadas, BuySeguro procederá a reembolsar al comprador, incluida la comisión de BuySeguro.

3.5. Cierre del Reclamo

Una vez tomada la decisión, BuySeguro notificará a ambas partes sobre la resolución final del conflicto. Esta decisión será definitiva y no podrá ser apelada, a menos que se presenten nuevas pruebas relevantes dentro de un plazo de 5 días hábiles a partir de la notificación.

3.6. Exención de Responsabilidad

BuySeguro actúa como un tercero neutral en la resolución de conflictos y no asume responsabilidad alguna por la calidad o estado del producto o servicio. Su intervención se limita exclusivamente a la gestión de los fondos de acuerdo con las pruebas presentadas por las partes.

4. Criterios y Plazos para la Resolución de Conflictos

Para asegurar un proceso de resolución de conflictos justo y eficiente, BuySeguro establece los siguientes criterios y plazos que regirán la evaluación y resolución de cualquier disputa presentada.

4.1. Criterios de Decisión

BuySeguro tomará decisiones sobre los conflictos basándose en los siguientes criterios:

Evidencia Documental: Se dará prioridad a pruebas claras y objetivas, como fotos, videos, comprobantes de pago, facturas, correos electrónicos, capturas de pantalla de comunicaciones, y otros documentos relevantes que respalden las afirmaciones de cada parte.
Cumplimiento de los Términos del Acuerdo: Se evaluará si cada parte cumplió con los términos acordados en la transacción, como la entrega puntual, la calidad del producto o servicio, y la veracidad de la información proporcionada.
Conducta de las Partes: Se tendrá en cuenta cualquier evidencia de mala fe, fraude, tergiversación, o incumplimiento deliberado por parte de cualquiera de las partes.
Historial de Reseñas de Usuarios: Se considerará la calificación y reseñas previas de cada usuario en la plataforma de BuySeguro. Un historial consistente de comportamiento positivo o negativo podrá influir en la resolución final del conflicto.
Criterio de Equidad: BuySeguro se asegurará de que todas las decisiones sean equitativas, considerando tanto el contexto de la transacción como el comportamiento de las partes involucradas.

4.2. Plazos Establecidos para Cada Etapa del Proceso

Para asegurar una resolución rápida y eficiente, se han establecido los siguientes plazos:

Presentación del Reclamo: El comprador tiene hasta 10 días hábiles desde la aprobación del pago para presentar un reclamo a través del formulario de resolución de conflictos de BuySeguro.
Respuesta del Vendedor: El vendedor dispondrá de 3 días hábiles para presentar sus pruebas y argumentos en respuesta al reclamo del comprador.
Evaluación del Reclamo por BuySeguro: BuySeguro se compromete a evaluar las pruebas aportadas por ambas partes y tomar una decisión dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de toda la documentación requerida.
Notificación de la Resolución: Una vez tomada la decisión, BuySeguro notificará a ambas partes sobre la resolución del conflicto dentro de un plazo de 2 días hábiles.

5. Limitaciones y Excepciones al Proceso de Resolución

En esta sección se establecen las limitaciones y excepciones al proceso de resolución de conflictos para garantizar que las partes tengan claridad sobre los casos que no están cubiertos y las limitaciones de responsabilidad de BuySeguro.

5.1. Casos No Cubiertos por este Proceso

Disputas Fuera del Alcance del Servicio Escrow: El proceso de resolución de conflictos descrito en este anexo no cubre disputas que no estén relacionadas con el servicio Escrow de BuySeguro, como problemas derivados de la garantía del producto o la calidad del servicio postventa.
Conflictos No Relacionados con la Transacción: No se considerarán conflictos aquellos que surjan de acuerdos o interacciones que no estén directamente vinculados con la transacción realizada a través de la plataforma de BuySeguro.
Reclamaciones Fuera del Plazo Establecido: Las reclamaciones presentadas fuera del plazo de 10 días hábiles desde la aprobación del pago no serán aceptadas para resolución bajo este proceso.

5.2. Limitaciones de Responsabilidad de BuySeguro

Responsabilidad Limitada a la Custodia de Fondos: La responsabilidad de BuySeguro se limita a la custodia y administración de los fondos en el contexto del servicio Escrow. BuySeguro no asume responsabilidad por la calidad, características, o conformidad del producto o servicio.
Exclusión de Daños Indirectos o Consecuenciales: BuySeguro no será responsable por daños indirectos, especiales, incidentales o consecuenciales que puedan surgir en relación con la resolución de conflictos o el servicio Escrow en general.
Responsabilidad por Información Incorrecta: BuySeguro no asume responsabilidad por la información incorrecta o incompleta proporcionada por las partes involucradas en la transacción, ni por cualquier error en la documentación que pueda afectar la resolución del conflicto.
Exclusión de Responsabilidad en Casos de Fuerza Mayor: BuySeguro no será responsable por el incumplimiento o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones debido a eventos de fuerza mayor, como desastres naturales, guerras, disturbios, o cualquier otro evento fuera de su control razonable.

6. Revisión y Modificación del Proceso de Resolución

6.1. Procedimiento para Revisar y Modificar el Proceso

Evaluación Continua: BuySeguro evaluará periódicamente el proceso de resolución de conflictos para asegurar su eficacia y adaptabilidad a las necesidades cambiantes de los usuarios. La revisión puede ser realizada a intervalos regulares o en respuesta a problemas recurrentes identificados durante la gestión de conflictos.
Modificaciones: Cualquier cambio en el proceso será aprobado por la dirección de BuySeguro. Las modificaciones estarán orientadas a mejorar la transparencia, equidad y eficiencia del proceso de resolución de conflictos.
Implementación: Una vez aprobadas, las modificaciones se implementarán de manera oportuna y eficiente. BuySeguro se compromete a mantener el proceso actualizado y a adaptarlo según sea necesario para reflejar las mejores prácticas en la resolución de conflictos.

6.2. Notificación de Cambios a los Usuarios

Comunicación de Cambios: BuySeguro notificará a los usuarios sobre cualquier cambio significativo en el proceso de resolución de conflictos a través de los canales de comunicación establecidos en la plataforma. Las notificaciones se enviarán por correo electrónico y estarán disponibles en la plataforma de BuySeguro.
Actualización de Documentación: Los cambios en el proceso se reflejarán en el Anexo II de los Términos y Condiciones, y la documentación será actualizada para garantizar que todos los usuarios tengan acceso a la versión más reciente del proceso.

7. Disposiciones Finales

7.1. Aceptación de las Partes del Proceso de Resolución

Aceptación Implícita: Al utilizar el servicio Escrow de BuySeguro, las partes involucradas aceptan automáticamente el proceso de resolución de conflictos descrito en este Anexo II. La aceptación del proceso es parte integral de los Términos y Condiciones del servicio.
Confirmación de Entendimiento: Las partes confirman que han leído, entendido y aceptado los términos del proceso de resolución de conflictos antes de iniciar cualquier transacción a través de la plataforma de BuySeguro.

7.2. Vigor y Aplicabilidad del Anexo

Vigencia: Este Anexo II entrará en vigor en la fecha en que sea publicado en la plataforma. Los cambios a este anexo también entrarán en vigor según lo indicado en la sección de notificación de cambios.
Aplicabilidad: Las disposiciones de este anexo son aplicables a todas las transacciones realizadas a través del servicio Escrow de BuySeguro y complementan los Términos y Condiciones generales del servicio. En caso de discrepancia entre los Términos y Condiciones generales y este anexo, prevalecerán las disposiciones específicas del anexo en lo que respecta a la resolución de conflictos.